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以卖鞋为主要营业的电商网站Zappos，险些在每一个方面都在推翻人们对于传统电商行业的认知：在这里，客服能够像同伙一样与主顾在电话里聊上半个小时，即便最终的效果可能是连一双鞋也没能卖出去。Zappos险些从不做广告，但它的员工却活跃在各个社交平台上，自愿辅助宣传自己的公司。在Zappos买的鞋，你可以在未来1年之内退货，是的，你没看错，退货时限是超长的一年时间。

这样一家在电商甚至整个互联网天下都可以被称为“异类”的公司，却在获得了无数人赞誉的同时，也获得了惊人的商业上的乐成。

当一手塑造这一切，掌管Zappos长达21年的公司灵魂人物谢家华在11月27日意外离世的新闻传出后，西方大半个互联网和创投天下都陷入悲痛。

除了是一位卓越的创业者外，谢家华更多让人铭刻的是他在商业天下以外的“不走寻常路”，天天强迫做一件让自己不舒服的事，是谢家华起劲不停突破自己的“硬性规定”。“通报快乐”则既是他小我私家所著传记的书名，也是许多人对他的印象。

沃顿商学院组织行为学教授Adam Grant称，谢家华证明了在善良和乐成之间，人们不必二选一。

天生的创业者

谢家华似乎骨子里就是一位创业者，作为第二代华裔移民，谢家华从小即是“别人家的孩子”，高中结业后以优异显示进入哈佛大学攻读计算机学位。在大学里，他就在宿舍里向同砚售卖披萨，从哈佛结业后，他加入甲骨文公司，事情仅不到5个月便告退，紧接着创办了他的第一家从事在线广告营业的公司LinkExchange。

1998年，LinkExchange在确立仅两年后，就以2.65亿美元的价钱被微软收购，那时年仅25岁的谢家华便成为了亿万富翁。

随后他与大学时期的密友Alfred Lin配合创办了专注于初创公司孵化和投资的风投Venture Frogs。不久后，一位名叫Nick Swinmurn的年轻人敲开了他们办公室的门，他向他们论述了自己的创业主意：在网上卖鞋。

一最先，谢家华对这样的点子漫不经心，但当他听到Swinmurn说，全美国鞋的市场总额在400亿美元左右，其中5%是通过邮购的方式举行。谢家华想，或许在线互联网形式，能够提高远程购鞋的效率。

仅仅不到2个月后，谢家华便最先全情投入到这家公司中，出任Zappos的首席执行官，那时公司初始启动资金为160万美元。到2009年，公司的营业总额已经到达10亿美元。

贝索斯的两次登门

Zappos营业的突飞猛进，引起了另一家电商公司的关注，这家公司就是未来成为电商行业巨无霸的亚马逊。

2005年，亚马逊创始人贝索斯专程登门拜访Zappos，提出愿意收购的兴趣，但谢家华最终回绝了贝索斯，他的回答是：“不管亚马逊出什么价钱，我们都不卖。”

在那时，Zappos的目的是在未来5年内将销售额到达10亿美元并上市，为了维护品牌和文化的自力性，营业蒸蒸日上的Zappos并不愿意委身于亚马逊。

但在短短四年后，情形却发生了转变。只管Zappos的销售额仍在稳步增长，并提前原设计两年便实现了年销售额10亿美元的目的，但公司却在运营资金上却碰上了左支右绌的难题。

那时Zappos急需一笔1亿美元的周转资金，以实现营业的顺遂过渡，但由于那时美国刚刚履历完一场金融危机，市场上资金供应方都趋于郑重，险些找不到愿意提供上亿美元资金的渠道。

只管公司的运营并没有泛起实质性的问题，但Zappos的董事会由于考虑到资金问题，对于亚马逊抛出的“橄榄枝”已经有所摇动。迫于董事会的压力，谢家华只能再次回到谈判桌上，与贝索斯长谈了一小时，双方在并购方式、营业和品牌等各方面细节达成了一致，最终以12亿美元的价钱完成了收购。

特立独行的运营方式

在收购完成后，亚马逊遵守了其做出的答应，保留了Zappos的品牌并继续自力运作。谢家华则继续担任Zappos的首席执行官，继续率领公司的营业发展。

即即是在收购完成十多年后的今天，Zappos身上也并没有太多亚马逊的印记。谢家华很早就表达过对于Zappos与亚马逊在从事电商营业方面的差别。

他说，亚马逊靠的是低价，Zappos 却从不在价钱上竞争。若是 亚马逊接到了太多客户电话，他们就会研究是什么地方出了问题，或许是产物的形貌让用户疑心，他们会解决这些问题以削减用户的电话并继续保持低价，而在 Zappos，我们以为，和客户之间充满人性和情绪的相同是我们提供服务的最佳方式。

Zappos强调与客户之间确立很深的情绪交流，是这家公司最怪异的所在，Zappos现在所取得的商业乐成证实了这一文化的现实可行性。

第一次使用Zappos的客户，很容易由于一些在Zappos自己看来很平时的小事而受宠若惊。好比退换货完全免费无理由，若是不小心尺码搞错了，即即是客户自己的责任，Zappos甚至会奖励用户数十美元的代金券。

谢家华曾在一次分享Zappos乐成的公然演讲中示意，Zappos并不会实验去将每一笔买卖最大化，而是希望与客户确立一辈子的关系。

正是由于Zappos真正的一切以客户至上的做法，带来了超高的客户忠诚度，平台上跨越80%的客户都是老客户，他们发生的买卖额是新客户的10倍以上。

在客户服务上的鼎力投入，险些完全替换了广告营销。Zappos险些从不做广告，却依靠着在现有客户中的优越口碑，不停实现着商业上的乐成。

Zappos看待员工也是出了名的慷慨，在试用期后若是不愿意加入公司，Zappos依然会给去职员工提供一次性全额人为和2000美元奖励，Zappos也常年位居员工最愿意事情的公司的前线。

今年8月，谢家华辞任担任了21年之久的Zappos公司CEO一职，最先全心投入到公司总部所在地拉斯维加斯市区振兴设计中，但不到4个月便发生了意外而不幸身亡。

在悼念谢家华的公然信中，现任Zappos公司CEO Kedar Deshpande称，谢家华的善良和慷慨熏染了他周围的每一小我私家，正如他所说的“通报快乐”一样。