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最近，高质量生长成为消费平台和品牌们热议的一个话题。但不容忽视的一个问题是——耐久以来，消费者维权难已经成为阻碍消费行业高质量生长的“绊脚石”。

在社交媒体上，充斥着种种消费者维权难的案例。今年4月，一位宝妈“阿文丽呀”网购了某外洋品牌的DHA奶粉，她发现该商品的包装有所换取，随后查阅相关信息得知：该品牌奶粉因质量问题暴雷，于是在网上提议了退货退款，却遭遇重重阻力。申请退货初期，商家客服始终未自动联系过自己。联系上商家后，对方还一直强调“该系列奶粉适合婴幼儿”。即便在平台客服和12315双双介入的情形下，该商家也坚持拒不退货。“虽然只有几百块钱，但让我不恬静的是显著权益受到损害了，我自己还投诉无门。”“阿文丽呀”无奈道。

今年5月，江苏女人黄敏霞（假名）在某平台网购了一株石榴树，悉心莳植后树苗并不着花。翻查资料后，她才发现商家销售的树种为花石榴，而非果石榴。但商家并不认可那棵假树是在其网店下单买的，还嫌疑是由于她莳植方式纰谬，最终撂下一句“赔是不能能赔的，有本事去告我”，挂断了电话，并把她拉黑。

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小至奶瓶、树苗，大得手机、电动车等产物，许多用户都曾遇到售后难题。货物判定、退货、退款甚至理赔问题，都是消费者维权的重灾区。前不久，中消协宣布的2024年“618”消费维权舆情剖析也显示，消费者吐槽主要集中于冒充伪劣、售后维权、价钱争议、快递服务等方面。

值得关注的是，随着我国上半年社会消费品零售总额的增进，中国消费市场连续恢复的趋势已经晴朗。而只有正视消费者遭遇的种种维权难题，让消费者知足，消费者才会有更强的消费意愿和行动，从而推动中国经济进一步苏醒。

这意味着，在这个以消费者为中央的时代，电商零售平台和消费品牌必须坚持“消费者为先”的理念，连续为消费者缔造价值，让消费者享受被溺爱的感受，才气推动中国消费市场的高质量生长。

1、品牌长青：为每个时代的消费者缔造价值

消费的转变，背后真正的动因是消费者的代际变迁，这也是消费最基本的驱动因素。没有消费人群的变迁，消费环境和消费行业不会发生基个性的改变。新一代人有新的消费，同时也动员上一代人、下一代人消费行为习惯、改造和变迁，而人群的变迁也会带来购置方式、消费行为的差异。

因此，对于品牌而言，只有不停捉住日益增进的新消费需求与落伍的商品供应和服务之间的矛盾，连续为消费者缔造价值，才气让品牌基业长青，此前的无数案例已经揭破了这一事实。

上世纪80-90年月，中国正在从设计经济向市场经济转型，不停增进的内需让许多产物求过于供。为了追求经济效益，抢占增量市场，许多冒充伪劣商品盛行。好比，那时的温州皮鞋，有外号叫“一日鞋”、“晨昏鞋”，品质之差引起了天下人民的众怒，许多阛阓甚至会贴出“本店无温州鞋”的安民通告。云云市场环境下，中国品牌受到嫌疑，外资品牌颇受追捧。

质量，成为磨练中国品牌的一道生命线。1985年，海尔张瑞敏“怒砸”76台质量不及格的冰箱，砸出了海尔“要么不干，要干就要争*”的精神，随后在1988年天下冰箱评选中，海尔冰箱以最高分获得中国电冰箱史上的*枚金牌。现在，海尔冰箱已经成为天下冰箱行业中销量*的品牌。

自90年月以来，如海尔这般从消费者需求出发，保证产物质量，赢得消费者信托的做法，让中国逐渐兴起了一批像海尔、长虹、农民山泉、娃哈哈等一批大品牌，甚至在国际市场上都占有一席之地。

时至今日，随着Z世代、都会中产等人群的崛起，以及短视频、直播等新前言的生长，一个消费主权的时代正在降临。一些消费品牌顺势捕捉消费新需求，推出种种新产物，从而促使一大批中国新国货物牌的泛起。

好比，由于现代消费者对于康健饮食的日益重视，导致近年来无糖饮料十分盛行。据亿欧智库讲述，现在在一线、新一线都会中，有着许多无糖茶深度用户，跨越40%的人每周会购置3次以上或定期批量购置。元气森林推出的气泡水、农民山泉不停迭代的东方树叶等产物，也倍受消费者青睐。

新消费时代，也是消费平权的时代。近年来，随着信息鸿沟被打破，在中外洋贸遭遇挑战后，作为原本的天下工厂，中国珠三角、长三角等众多具有优质制造生产能力的厂商，改变了销售重心，将通过外贸方式卖给西欧的商品转而供应中海内地消费者。

借此，如贝婴爽、凯琴等，通过拼多多等平台为消费者输出全球品质*、价钱*的商品，也逐渐具备了打造品牌的雄心。在此历程中，中国各个阶级的消费者都能享受到物美价廉的好产物，以及更美妙的生涯方式。

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2、巨头崛起：溺爱消费者

回首中国零售的生长史，每一个时代巨头的崛起，无不践行了“以消费者为中央，为消费者缔造价值”的理念。

上世纪80年月末，黄光裕确立的国美电器为了在市场竞争中稳住阵脚，接纳薄利多销的战略吸引主顾。通过定期在报纸上宣布电器销售价钱的方式，国美让消费者对家电价钱有更清晰的领会，一举赢得消费者关注和信托，成为海内数一数二的民营家电零售商。

以沃尔玛为代表的外资零售商在千禧年前后进入中国，让彼时习惯在小卖部、百货阛阓购物的中国人体验到了“一站式购物”。同时，高效的供应链和物流系统，保证了商品的快速周转和较低的运营成本，也为沃尔玛提供了竞争优势。此外，多快好省的战略，也让沃尔玛赢得了宽大中国消费者的青睐。已往10多年间，外资零售商在中国赚的盆满钵满。

2000年左右，互联网泡沫破碎，电商巨头亚马逊市值缩水了80%。但首创人贝佐斯仍然坚持砍掉无益于增添用户体验的支出，把钱花在提升用户体验上，以加速增进，力排众议“降价和包邮”，继续执行“以客户为中央”的战略。这些措施成本伟大，但确实带来销售额增进，以及更多的用户，亚马逊的“增进飞轮”最先运转，并“倒逼”其不停提高物流效率，提升自己的供应链效率，由此带来更多的第三方商家、商品和流量，以及源源不停的现金流。时至今日，亚马逊依然是天下*的电商巨头。

以3C起身的京东，最初通过送货上门、货到付款等方式，解决了消费者对于电商的疑虑。随后，通过不停在物流方面加大投入，京东把物流时效从已往的一天升级到以小时为单元，由此带来两个利益：一个是给消费者带来购物简直定性，另一个是推动京东在即时零售方面的结构。刘强东一直强调，京东需要永远以用户体验为先，强调零售营业要回归用户体验。

传统货架式电商是“物以类聚”，底层是货。到了移动电商时代，拼多多的战略是“人以群分”，基础是“人”。生长初期，拼多多面临传统电商平台没有“照顾好”的低客单价人群，通过拼购的方式让介入聚集竞价的消费者获得“*低价”，从而积累了一大批“铁粉”。随后，行使团购模式，聚集消费者的海量订单，实现了工厂制造的反向定制，辅助厂牌（品牌）解决了销售通路和品牌打造问题，进而吸引更多的厂牌和品牌进入，打造了自己的“增进飞轮”，一跃成为中国*的电商巨头。

“*低价”之外，拼多多的另一法宝是好服务。拼多多在回复率、发货、体验等方面有极高的要求，好比要求店肆3分钟回复率不低于80%；绝大部门品类从支持72小时发货，升级至支持48小时发货，等等。再好比，拼多多提议的“仅退款”消费者珍爱政策，在商家和消费者发生纠纷时，平台介入，响应消费者合理的诉求，让消费者享受更好的购物体验。

由此可见，从传统零售、PC电商，到移动电商，每一个时代的巨头都深谙“溺爱消费者”之道。

3、消费者为先：促进消费市场高质量生长

现在，越来越多的平台和品牌都意识到：以消费者需求为中央，为他们提供更好的产物和服务，是获取用户青睐和信托的基础，也是实现耐久生长的根之所在。

今年618购物节，无论是以货架电商为主的天猫、京东、拼多多，抑或是以内容电商起身的抖音、快手，照样强调买手电商的小红书，一个普遍共识是以人为本，回归用户、回归消费者。平台之间的竞争也逐渐回归到“消费者为先”的本质。

但若何实现“消费者为先”？各个平台的做法可能不尽相同。好比淘宝，今年以来最先推行“店肆体验分”和商品体验指数（PXI）。这套审核尺度更强调好评率、发货速率、客服响应速率和投诉数目，会凭证这个综合性的效果去分配手淘搜索、猜你喜欢等场景的流量。

而京东则在“品牌低价”的战略上一起狂奔。做着“百亿津贴”，还上线比价页面，京东希望在价钱战略上通过精准的价钱竞争，赢得用户心智。同时，京东还提供免费上门退换、以旧换新、送装一体、30天价保等服务，继续坚定提升消费者的购物体验。

拼多多加倍坚定从“多实惠”和“好服务”两方面继续加大投入，助力消费者实现高质量的消费升级。围绕为消费者缔造价值的起点，拼多多连续升级物流、售后等服务系统，为平台用户提供买贵必赔、天下联保、假一赔十、送货上门、上门安装等全方位的服务保障，这些关乎消费者服务的升级获得了大量好评。同时，拼多多还继续夯实新疆包邮、48小时发货、仅退款等制度创新，充实珍爱消费者权益，推动行业朝着“好服务”的偏向升级。

当电商陷入存量竞争时代，越是物美价廉的产物，越是逾越消费者期待的体验，越能吸引更多的消费者，同时形成留存，发生复购；更多的消费者，更多的订单，使得企业的规模水平越高，服务产物的价钱更低，形成正向循环。从流量到“留”量，服务和实惠带来的粘性才是平台和商家谋划的要害。

而从品牌端来看，在竞争猛烈的市场中，任何一个品牌的乐成，都离不开对消费者需求的深刻明白和连续创新的能力。现在，受到疫情等方面的影响，中国消费者消费能力下降，消费降级趋势显著，也要求品牌商提供更厚实、更物美价廉的产物和服务。在此趋势下，就要求品牌商通过改良设计、举行细腻化的生产治理和供应链治理，提升产物的科技含量等方式，在每一个环节都勉力做到*，真正成为“性价比”中的*。

岂论商业天下若何幻化，人们对于低价购置优质商品和服务的需求一直未变。只有坚持消费者为先，才气让供应、消费两头都高效地转动起来，实现中国消费市场的高质量生长。而中国消费市场的高质量生长，才气让品牌和平台实现共赢。